Oczekiwania klienta vs. możliwości produkcji – rozmowa z Kierownikiem ds. planowania produkcji PPHU Romak
Poniedziałek, godzina 9:15.
Telefon od klienta.
„Czy jest szansa, żeby zamówienie było gotowe już w piątek?”
Z perspektywy klienta pytanie wydaje się proste. Z perspektywy planowania produkcji właśnie zaczyna się mała układanka.
Czy są dostępne materiały? Czy maszyny mają wolne moce? Jak wygląda aktualny harmonogram? Czy można przesunąć inne zlecenia? Ile rzeczywiście potrzeba czasu na realizację zamówienia?
I najważniejsze: czy możemy zrobić to szybciej, nie rezygnując z jakości?
O tym, co dzieje się „po drugiej stronie telefonu”, rozmawiamy z Kierownikiem ds. planowania produkcji w PPHU Romak.
„Na kiedy potrzebujecie zamówienia?”
– Załóżmy, że klient dzwoni w poniedziałek i mówi: „Potrzebuję tego na piątek”. Jaka jest pierwsza reakcja?
– Nie odpowiadamy od razu „tak” albo „nie”. Najpierw sprawdzamy, co możemy zrobić, żeby spełnić oczekiwanie klienta.
Patrzymy na aktualny plan produkcji, dostępność materiałów i zasobów oraz czas potrzebny na wykonanie konkretnego zamówienia. Sprawdzamy też, czy możemy zmienić kolejność zleceń bez negatywnego wpływu na pozostałych klientów.
Dopiero kiedy mamy te informacje, możemy podjąć decyzję.
– Czyli za prostym pytaniem o termin kryje się sporo pracy?
– Zdecydowanie. Klient widzi konkretną datę. My musimy zobaczyć cały proces, który prowadzi do tej daty.
Produkcja to system naczyń połączonych
Jedno pilne zamówienie może wpłynąć na cały harmonogram.
Jeżeli przyspieszamy jedno zlecenie, trzeba sprawdzić, co stanie się z pozostałymi. Jeżeli potrzebny jest materiał, którego aktualnie nie ma na magazynie, nawet najlepszy plan nie wystarczy. Jeżeli konkretny etap produkcji wymaga określonego czasu, nie zawsze można go po prostu skrócić.
Dlatego planowanie produkcji polega przede wszystkim na szukaniu najlepszego rozwiązania w ramach rzeczywistych możliwości.
– Często klient nie zdaje sobie sprawy, ile elementów trzeba uwzględnić, żeby odpowiedzieć na pytanie „czy zdążymy?”.
I właśnie dlatego tak ważna jest komunikacja.
„Czy da się szybciej?”
To pytanie w branży produkcyjnej pojawia się bardzo często.
I nie ma w nim nic złego. Klient ma swoje zobowiązania, terminy dostaw i własnych odbiorców. Potrzebuje elastycznego partnera, który w miarę możliwości potrafi zareagować.
– Co robicie, kiedy klient naprawdę potrzebuje przyspieszenia?
– Najpierw szukamy możliwości. Analizujemy harmonogram i sprawdzamy, gdzie możemy coś zoptymalizować.
Czasami rozwiązanie jest stosunkowo proste. Możemy inaczej ułożyć kolejność zleceń albo wykorzystać dostępne moce produkcyjne.
Ale są też sytuacje, w których przyspieszenie oznaczałoby zbyt duże ryzyko dla innych realizacji lub jakości. Wtedy trzeba o tym jasno powiedzieć.
Nie chodzi przecież o to, żeby obiecać klientowi wszystko. Chodzi o to, żeby obiecać to, co rzeczywiście możemy dostarczyć.
Najkrótszy termin nie zawsze oznacza najlepszą realizację
Wyobraźmy sobie, że klient otrzymuje zamówienie dwa dni wcześniej, ale produkt wymaga poprawek.
Z punktu widzenia całego procesu trudno mówić wtedy o sukcesie.
Dlatego w PPHU Romak patrzymy na realizację zamówienia szerzej.
Terminowość + jakość + właściwe planowanie + komunikacja
To elementy, które muszą ze sobą współpracować.
– Jeżeli przyspieszymy produkcję, ale ucierpi na tym jakość, to tak naprawdę nie rozwiązaliśmy problemu. Stworzyliśmy kolejny.
A co, kiedy klient zmienia zdanie?
W rzeczywistym świecie zamówienia nie zawsze pozostają takie same od momentu ich złożenia do zakończenia produkcji.
Zmienia się ilość.
Zmienia się termin.
Pojawia się dodatkowe zlecenie.
Klient potrzebuje czegoś wcześniej.
Czy to oznacza chaos?
Nie – pod warunkiem, że firma ma odpowiednio zorganizowane planowanie i potrafi szybko reagować.
– Czy dobry plan produkcji powinien być sztywny?
– Wręcz przeciwnie. Dobry plan musi być przewidywalny, ale jednocześnie wystarczająco elastyczny.
Planowanie nie polega na tym, żeby stworzyć harmonogram i nigdy go nie zmieniać. Polega na tym, żeby wiedzieć, co można zmienić, kiedy można to zmienić i jakie będą konsekwencje tej zmiany.
Klient nie musi znać całego procesu. Musi wiedzieć, na czym stoi.
To chyba jeden z najważniejszych elementów dobrej współpracy.
Klient nie musi wiedzieć, która maszyna będzie wykorzystana o 13:00 ani jak wygląda wewnętrzny harmonogram produkcji.
Potrzebuje natomiast jasnej odpowiedzi:
Czy zamówienie zostanie zrealizowane?
Kiedy będzie gotowe?
Czy coś może wpłynąć na termin?
I właśnie tutaj doświadczenie zespołu planowania produkcji ma ogromne znaczenie.
Czasami najlepszą odpowiedzią jest „tak”, a czasami „potrzebujemy więcej czasu”
Dobra współpraca nie polega na tym, że producent zawsze mówi „tak”.
Profesjonalny partner powinien umieć powiedzieć:
„Tak, możemy to zrobić.”
Ale również:
„Możemy to zrobić, ale potrzebujemy kilku dodatkowych dni.”
Albo:
„Sprawdźmy inne rozwiązanie.”
Taka komunikacja pozwala budować relacje oparte nie na jednorazowych obietnicach, ale na zaufaniu i przewidywalności.
Co więc dzieje się na produkcji, kiedy klient mówi: „Potrzebuję tego na piątek”?
Wracamy do naszego poniedziałkowego telefonu.
Klient potrzebuje zamówienia na piątek.
Po drugiej stronie rozpoczyna się analiza:
1. Sprawdzamy zamówienie.
Co dokładnie należy wykonać i jakie są wymagania?
2. Sprawdzamy dostępność materiałów.
Czy wszystko, co potrzebne do realizacji, jest dostępne?
3. Analizujemy harmonogram.
Jak wygląda obecne obciążenie produkcji?
4. Szukamy możliwości optymalizacji.
Czy możemy zmienić kolejność zleceń lub wykorzystać dostępne zasoby?
5. Oceniamy ryzyko.
Czy przyspieszenie nie wpłynie na jakość lub inne realizacje?
6. Wracamy z konkretną odpowiedzią.
I właśnie ten ostatni punkt jest najważniejszy.
Klient nie potrzebuje obietnicy.
Potrzebuje pewności.
Równowaga? To właśnie jest klucz
Oczekiwania klienta i możliwości produkcji nie muszą być po dwóch stronach barykady.
Wręcz przeciwnie – dobrze zarządzana produkcja powinna pomagać te dwa światy ze sobą połączyć.
Klient oczekuje terminowości.
Produkcja potrzebuje realnego harmonogramu.
Klient oczekuje elastyczności.
Produkcja musi zarządzać dostępnymi zasobami.
Klient oczekuje jakości.
Produkcja potrzebuje odpowiedniego czasu na realizację.
Rolą planowania jest znalezienie punktu, w którym wszystkie te elementy mogą działać razem.
Dobrze zaplanowana produkcja to więcej niż harmonogram
W PPHU Romak wiemy, że za każdym zamówieniem stoi konkretny klient, jego potrzeby i jego termin.
Dlatego planowanie produkcji traktujemy nie tylko jako organizację pracy, ale również jako ważny element obsługi klienta.
Bo ostatecznie nie chodzi o to, żeby powiedzieć:
„Zrobimy to na piątek”.
Chodzi o to, żeby w piątek klient rzeczywiście mógł usłyszeć:
„Zamówienie jest gotowe.”
PPHU Romak – planujemy realnie, działamy skutecznie.
Potrzebujesz partnera, który potrafi połączyć oczekiwany termin, jakość i realne możliwości produkcyjne?
Skontaktuj się z PPHU Romak i porozmawiajmy o Twoim zamówieniu.
